【导入案例】
销售员： “您好，这里是××公司，请问我能帮您什么吗？”
客户： “你们还有特价供应的传真机吗？”
销售员： “这种传真机是您想要的那一种吗？”（此时，任何一个优秀的销售人员都不会用“是”或“否”来回答这个问题，而是以问题回答并引导客户定下约会。）客户： “是的，是我想要的那一种。”
销售员： “好极了。我可以在今天或明天和您进一步谈谈。您愿意到我的公司来，还是我去拜访您好呢？”
【要点总结】
电话是销售人员从事销售工作的重要工具。对于销售人员来说，接听的任何一个咨询电话，都有可能得到一个做买卖的机会。可惜的是，不少销售人员忽视了接听电话的技巧及礼仪，而白白丧失了这些可以成功销售的机会。其实接听电话看上去简单，但对销售人员的要求却很高。以下是接听电话的几个基本礼仪要求：
1．态度要热情
如果你接电话的声调无精打采，毫无生气，客户是能够从你的声音中“听”得出来的。因此打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方看着我”的心态，以热情、充满活力的声音回应客户。每当电话铃响你拿起电话时就要意识到，你是在和一个能为你带来订单的人谈话，无论当时遇到怎样的不痛快，你都要控制自己，把个人的感情置于一边，用热情愉悦的声音接电话。这样的销售人员才是一个成熟、称职的销售人员。
2．三声之内迅速接听
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，你也应该用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让客户久等是很不礼貌的。客户在等待时也许会急躁，容易对你产生不好的印象。如果电话铃响了很久你才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了。”
3．重要的第一声
销售人员都想知道来电话者的姓名。这有几个原因，其中之一便是在电话里称呼他们的名字将非常有利于创造亲切友好的气氛。询问客户名字要讲究方法，设想一下，假如你拿起电话后，听到的第一句就是直愣愣的问话：“你是谁呀？”会不会让你感到唐突和生硬？有些销售人员接电话时习惯以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”，一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”“你是谁”或者“有什么事儿呀”，这些行为都会令客户反感。正确的方式应是提供对方所要得到的信息，如“您好！这里是××公司”；继而是文雅的问话，如“我可以知道您的尊姓大名吗”或者“请问您贵姓”。如果对方真正想在你公司买东西打电话来询问，而你又表现诚恳的话，那你应该能用这种办法问出他的名字。
在电话中注意一下自己的第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在公司产生良好印象。比如，同样一句：“我可以知道您的尊姓大名吗？”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感觉就会不同。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。
4．准确了解来电目的
接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍。即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确。否则，了解不准、头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅会浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的印象。
5．认真做好接听记录
当接电话受客户之托转达留言时，必须做好电话记录。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸，但在多数公司，受托人只能自己加以整理。
在电话记录中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由外，还应写出接电话者，即你的名字。否则，见到留言条的职员即使想询问细节，也会因为不知道接电话的人是谁而无可奈何。
由于销售人员大多白天出门在外，见到留言条通常已到黄昏了。比如销售人员小王刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望与其联系的留言条，慌忙打电话过去，却发现那是自己去A公司之前对方留下的口信。为了防止出现这类的差错，一般必须在留言条上填写接到电话的时间。
记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
6．别让客户久候
需要客户等待时，有经验的销售人员会让客户拿着电话等一会儿，以便自己集中思考对策。如果有可能，在对方谈话开始不久就想办法让他不挂断电话等一会儿。但这需要做得自然，让对方等的时间绝不要超过10秒钟。否则，如果让对方等了1分钟以上的时间，即便他没有挂断电话，也可能已经不耐烦了。也许你将听到粗暴的吼声，完全不是开始时那种充满希望的美好言辞。总之，让对方等的时间太长就等于失去了这次销售成功的机会。
7．对客户一视同仁
无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”：“谁呀”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”。不要让客户感到自己受到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。
8．小心轻放
一般人很少注意到自己结束通话后放回电话的动作