想要制定优秀的多渠道购物战略，营销人员需要更加细致地看待客户路径，标出5A过程中所有可能的渠道和触点。而由于触点和渠道的组合多种多样，营销人员需要找出最流行的组合，多渠道的营销也应该关注这些最流行的渠道。
第一步：描绘客户路径所有可能的触点和渠道制定多渠道的购物战略，第一步就是描绘5A进程中所有可能的触点和渠道（见图10-1）。触点是每一种线上线下、直接与非直接的、客户与品牌和其他客户交流品牌相关内容时的交流活动。通常我们将触点描述为5A过程中客户的具体行为，比如说在了解阶段的客户触点就包含了解产品，而在行动阶段就变成了购买产品、使用产品和产品服务。
图10-1 描绘客户路径上的触点和渠道
而渠道则指的是任何客户同品牌交互的线上或线下的媒介。渠道包括两大类，交流渠道和销售渠道。其中交流渠道包括所有传达内容和信息的渠道，比如电视、纸媒、社交媒体、内容网站、客服中心等。而销售渠道包括所有交易所需的渠道，比如零售店、销售人员、电子商务网站、电商专员和产品展。有时候这两种渠道联系紧密，很难清楚地分隔开。
一个触点可能涉及一个或者多个渠道，举例来说，客户可能通过多种资源了解到产品：纸质广告、网上广告、客服中心和销售人员。同样一种渠道也可能为多个触点服务，举例来说，客服中心既是客户了解产品的渠道，也是下订单的方法之一。这些触点和渠道的相互交织确保了客户能够享受到无缝贴合的体验。
对营销人员来说，触点和渠道越多，品牌的市场占有率就越高，但制订多渠道营销战略也就越难。在制订计划时，营销人员需要在市场占有率和简洁性之间寻找平衡。
第二步：找出关键的触点和渠道每个客户选择的触点和渠道组合顺序都可能是不同的，我们称之为客户路径场景。举例来说，买车的人可能在网上看到广告，点进去，然后访问内容网站了解汽车信息，随后完成试驾，并决定购买，这是一种场景。还有一种场景，客户也可能在电视上看到广告，打电话给客服，预约试驾，最后决定购买。
场景的多样化最终会为多渠道营销决策带来更多的变数。因此我们要关注的是最有代表性且重要的内容。帕累托法则认为，80%的客户都在效仿其他20%的客户的购买场景。企业应该把资源集中在最重要的触点和渠道上，才能创造无缝的客户体验（见图10-2）。
图10-2 找出关键的触点和渠道
第三步：改善并整合关键的触点和渠道下一步要做的就是评估并改善这些关键触点和关键渠道，实现成功的多渠道营销。企业应该分配额外的财务资源到这些重要的环节上。
想要营造真正多渠道的体验，企业需要建立组织结构保证战略的实施，更需要打破组织孤岛，统筹企业内部的各个部门，共同实现无缝持续的用户体验。许多情况下，企业如果能统筹不同渠道的部门以及它们的目标和预算，就能实现最佳的效果，让它们共同协作，跨渠道找出最合理的分配方式和实现目标的方法。目标只有一个，就是用多渠道营销实现最高的销售额和最佳的体验。
至于那些无法实现跨渠道合作的企业，它们可以激励所有的员工，让他们都愿意为多渠道营销做出贡献。举例来说，就算购买是在线上完成的，企业也可以激励客服，让他们去说服客户购买。这种联合的激励策略能让组织内的每一个人都动起来。