【导入案例】
我国北宋大文豪苏东坡知识渊博，见多识广。一次，他去拜访王安石，恰巧王安石不在家，只见他的书案砚台底下压着一首咏菊诗：“昨夜西风过园林，吹落黄花满地金。”苏轼看了，心里暗想：谁都知道菊花“抱头死”也不会“零落成泥碾着尘”的，莫非是当朝宰相不懂基本常识？于是苏轼挥笔续诗：“秋花不比春花落，说与诗人仔细吟。”然后拂袖而去。
谁知，苏东坡被贬黄州后的一日，秋风瑟瑟，他缓步来到后花园赏菊，园中十几株菊花枝上，因为连刮了几天大风，金黄色的菊花花瓣纷纷落地。苏东坡大吃一惊，眼珠差点掉到地上了。原来天下的菊花不落瓣，唯独黄州菊花落瓣儿。苏东坡一下子想起那两句续诗，羞红了耳根。想亲自登门向王安石道歉，又怕解释不清，自讨没趣。最后他终于想出了一个两全其美的办法，邀请王安石最亲密的诗友王令来家做客，然后在适当的时候，说出那件乱改诗句的事，吐露自己惭愧内疚之情。
后来，王令将苏东坡的歉意转告给了王安石，王安石知道了他的良苦用心，与苏东坡的隔膜便消除了。
苏东坡和王安石在政见上分歧很大，王安石推行新法，苏东坡却极力反对。在这种情况下，如果苏东坡亲自登门，啰唆解释一番或痛骂自己一顿，反而会火上浇油或被视为虚情假意，难以达到预期的效果。苏东坡巧借第三者之口转达自己的歉意，才使王安石更加容易接受和相信。
【要点总结】
有道是：“人非圣贤，孰能无过。”在商务活动中，当你冒犯了客户又想改正时，就要向对方表示歉意。道歉是缓和矛盾、重建友谊的灵丹妙药。道歉是一种勇气，也是有教养的表现，是人际关系中必不可少的润滑剂。
在许多场合，一声真诚的“对不起”简直有排山倒海的力量。真正的道歉不只是认错，也是表示承认自己的言行破坏了彼此关系，而这关系对彼此都很重要，所以希望能重归于好。
衷心道歉不但可以弥补破裂了的关系，而且可以增进感情。当别人用信件或亲自当面向你诚挚道歉时，你能不感动吗？原谅别人的错误能清除掉心中的怨恨。宽恕是一种对健康、对情绪大有好处的事。你如果有怨恨别人之处，试着宽容对方，看效果如何。
当然，我们道歉时也会出现对方不原谅、碰了钉子下不了台的情况，那么我们应该用什么态度去对待呢？首先，既然是自己错了，别人生气也是合理的，这颗苦果还是自己吞下为好，相信对方最终会谅解自己的。其次，我们还是应该多从主观上找出原因，也许是因为自己道歉的方式、场合等不太恰当，而导致了这种情况。
道歉是需要礼仪和技巧的，有技巧的道歉语和态度，会使对方很快地原谅你甚至再度和你合作。那么销售人员应该如何道歉呢？
1．致歉语应当文明而规范
有愧对客户之处，宜说“深感歉疚”“非常惭愧”。渴望客户见谅，需说“多多包涵”“请您原谅”。有劳客户，可说“打扰了”“麻烦了”。一般场合，则可以讲“对不起”“请原谅”“很抱歉”“打扰了”“给您添麻烦了”等。
文明的致歉语能使你与客户之间即将产生冲突的气氛缓和下来，使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。
2．道歉应当及时
知道自己的过失对客户产生了不好的影响，自己也决定道歉，就应该马上说“对不起”，否则时间拖得越久，就越会让客户窝火，越会失去道歉的机会。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天空”，避免因小失大。
3．道歉应当真心实意
既然是道歉，就说明自己真有后悔之意，承认错误一定要出于真心。否则，道歉是没有好结果的。道歉最重要的是如何把检讨的心意向客户表白。人的心理就是这样，许多事情皆可原谅，关键是对方对这件事的态度，要用语言和行动表达出你的歉意。在客户服务中，一定要学会使用“对不起”这三个字，它会化解很多的不愉快。
4．道歉应当大方
向客户表示歉意时，销售人员首先要明白，道歉是值得尊敬的事，是一个人襟怀坦荡、深明事理、真挚诚恳和具有勇气的表现，体现了一个人的素质和修养。道歉时应当大大方方、堂堂正正、真心实意地表达歉意，绝不能遮遮掩掩、扭扭捏捏、欲说还休或过分贬低自己，说什么“我真笨”，这可能让客户看不起，也有可能让对方得寸进尺，进而提出更苛刻的条件。
5．道歉应当讲究方式
道歉应当讲究方式，如果道歉说不出口，可以写一封信或留一张字条，都不失为好办法。除了直接表达歉意外，还可以通过书信、第三者转达等方式向客户道歉。这样同样可以达到道歉的目的，又可免去一些难堪的局面。
英国物理学家焦耳曾在一次学术会上要求宣读自己关于能量守恒和转化定律的论文，却遭到了另一位学位更高的物理学家汤姆生的当场训斥。受到汤姆生的刺激后，焦耳更加发奋研究，加上其他人通过多种途径论证，焦耳的结论被公认为是正确的，使他当上了英国皇家学会的会员。汤姆生惭愧不已，于是写了一封长信，向焦耳表示歉意，请求他的宽容与谅解。从此，两位“对手”成为“合作者”，共同研究这一课题。
选择你最适合的方式向客户道歉，大多会有极好的反馈。
销售人员还要注意，有些过失是可用口头表示歉意就能奏效的，但有些