过失不仅需要口头向对方表示歉意,而且还需要有改正过失的行动。因为改正过失的行动往往是最真诚、最有力、最实际的道歉。
【特别训练】
销售人员在向客户道歉时切忌辩解。想道歉又先辩解,即使辩解主张中有不少合理的成分,也会使客户反感,情况反而会更加恶化。正确的做法是先向对方道歉,等对方冷静下来之后,再申诉自己的意见和主张。